La verdadera finalidad en la creación de una base de datos para supuesto clienteling

Hoy día se ha puesto de moda en las firmas de textil retail, el tema de “captar” clientes para su consecuente “fidelización”.

Y por qué lo pongo entre comillas?

Se considera fidelización, el registro de datos de los clientes (basta con guardarnos nombre, apellido, teléfono, e-mail), para su posterior envío o llamadas de agradecimiento e invitar a repetir la experiencia de compra en nuestra firma.

Hasta aquí suena relativamente razonable si queremos “atacar” a nuestros clientes. Siempre y cuando el cliente consienta dar su información sin ser presionado y respetando abstenerse a la Ley de protección de datos.

Pero, cuando este ataque por decir de alguna manera, se vuelve acoso, ergo, llamar y llamar y/o llenar la casilla con correo Spam (aunque lo disfracemos de correo personalizado) al final resulta contraproducente. El cliente se siente agobiado, presionado por una llamada a veces casi sin sentido, que no esperaba. Lo toma como “que pesados éstos, yo no vuelvo allí”. Y al final resulta aun peor que si no se “ataca”.

Sin mencionar, la presión, la política del miedo, hacia el personal por tener que captar y guardar datos de clientes. En algunas firmas, se considera el no guardar datos de clientes casi igual a que el cliente no pague un producto. Llamando la atención al empleado delante de sus compañeros. Sancionando o hasta incluso llegando a despedir personal realmente valioso en el propio trabajo de tienda, por no guardar datos de clientes en un ordenador. Pero ese es otro capítulo. Dependient@ de toda la vida, trabajo de tienda. Se ha desvirtuado un poco. Personal de tienda, trabajo de tienda. Personal de oficina, trabajo de oficina. Y personal de marketing, hacer el trabajo de marketing. Seguramente a más de un@ no le gustará este speech. Pero es bastante simple la verdad. Nos complicamos demasiado. No quisiera pensar que todo ésto parta de algun Millenial que en la vida tuvo que trabajar duro. Los libros están muy bien, pero la experiencia se gana sobre el terreno y sin creerte el centro del mundo.. 

Personalmente, creo que fidelizar es otra cosa. Es una buena atención, trabajar bien, ser servicial, educada, atenta, empatizar, encontrar un punto en la conversación con el cliente, que haga que te recuerde y se sienta a gusto para volver. De seguro si el feedback del momento es bueno, habrá algo que el cliente recuerde y vuelva, cuando pueda, quiera o necesite. No porque se le presiona. Mal vamos con lo de insistir. A quién le gusta que le insistan y/o agobien?

Claro, las empresas no lo ven así.

Por qué?

Cuál es el fin de contar con una base de datos extensa?

Sabido es, hoy día un negocio muy valioso son las bases de datos. Seguramente el black market está al asecho. No abusemos de la confianza de los clientes, no juguemos con la Privacidad de Datos. 

Me pregunto, para qué queremos tantas? Para revenderlas? Algo que en teoría no se puede hacer. Da pie a dudas.

Las ganancias de vender una base de datos, son inmensas.

Como persona que trabaja de cara al público, con clientes “normales”, sinceramente, el “acoso” no lo veo como una forma para que regresen a comprarnos, más bien todo lo contrario. Y mientras más jóvenes, más detectan el así llamado “Spam¨. Por ejemplo: los clientes de alto standing, nunca dan sus datos (como los que vienen con una American Express Centurion. Por algo será. Never Ever. Demasiado riesgo dejar tus datos). Prefiero quedarme como anticuada, sin agobiar a la gente, por mucho que lo disfracemos como antención personalizada, bla bla bla, a mí no me gusta que me agobien. Y que el cliente se vaya contento con su compra, y que sepa, por el buen trato, que es bienvenido cuando quiera sin estar insistiéndole. Seguro quien esté leyendo ésto, borra el Spam y no coge llamadas Spam ¿?

No seamos hipócritas.

Seguir las modas, no siempre es beneficioso para todos. Y al final, contraproducente para esos pocos.

Sugerencia: no deis vuestros datos pues aunque os lo pinten de colores, el fin no es tan colorido..